Engana-se quem pensa que gestão da experiência do cliente é um processo apenas para grandes empresas. As pequenas e médias empresas precisam adotar a Gestão de Experiência do Cliente o quanto antes, caso queiram ter um negócio duradouro.

Clientes amplamente satisfeitos tornam-se fiéis e defensores dos nossos negócios, o que possibilita relacionamentos duradouros. Entre as técnicas existentes e que contribuem para aumentar o nosso universo de clientes-fãs, destaca- se a Gestão da Experiência do Cliente. 

O que é Gestão da experiência do cliente? 

Experiência do cliente é o termo traduzido para Customer Experience (CX). O nome é dado para um conjunto de percepções que o cliente tem após interagir com uma determinada marca/empresa. Esses processos são divididos em etapas que podem ser exemplificadas, genericamente, como reconhecimento, familiaridade, consideração, compra e fidelidade, ou alternativamente, pré-compra, compra e pós-compra.

Vale destacar que a experiência do cliente se inicia muito antes do cliente chegar no serviço/produto, e também, não terminam quando ele sai de lá.

Desde a busca de informações/referências sobre os produtos e serviços, até após o término da interação/recebimento do pedido, a experiência está em construção.

No caso de serviços de alimentação como bares e restaurantes, por exemplo, a experiência se inicia quando o cliente vê matérias, notícias, postagens, quando a reserva é realizada, o trajeto, localização e estacionamento, a visita em si, incluindo além da gastronomia, a distribuição de mesas, o cheiro do ambiente, até a limpeza de superfícies na cozinha, que pode ser visitada a qualquer momento. Já pensou se um cliente chega e se depara com um fogão sujo ou bancada engordurada? Neste caso, conte com Cif Desincrustante 5L que remove gorduras carbonizadas com mínimo esforço.

Todos esses momentos geram percepções e fazem parte da Gestão de Experiência do Cliente e posteriormente quando é feito algum feedback. Quando positivos, esses momentos serão memoráveis e serão replicados pelos clientes aos amigos. Quando negativos, os momentos serão trágicos e duplamente replicados pelos clientes aos amigos, conhecidos, redes sociais e onde mais a voz dele puder chegar. 

Como introduzir a Gestão da Experiência do Cliente? 

O maior engano é pensar que essa é uma prática feita por grandes corporações, com muitos funcionários e processos, pelo contrário, a empresa grande consegue “reverter” algumas ocasiões, enquanto cabe às empresas menores e em ascensão ter muito bem definido o processo de gestão da experiência do consumidor. 

Primeiramente, é preciso entender quem são os clientes, o que desejam e o que de fato precisam. Com esse entendimento, as organizações conseguirão estabelecer seu foco no cliente.

Empresas com o foco no cliente são caracterizadas pela busca contínua de um melhor entendimento das dores, das necessidades e dos desejos dos seus diferentes tipos de clientes.

O próximo passo é fazer da experiência do cliente a cultura da empresa. Pois, não adianta oferecer uma experiência online de uma forma e offline de outra forma. A mensagem precisa ser a mesma e estar alinhada. Isso gera conexão. Converse com o time e invista em treinamentos para que todos estejam no mesmo entendimento. 

Um bom exemplo de elevado valor percebido é quando os clientes possuem a chance de aprenderem sobre os produtos e serviços oferecidos, enquanto desfrutam da experiência.

Assim os clientes acabam se conectando, não apenas com o produto ou o serviço, mas com a proposta do negócio e com a ideia que está sendo vendida.

Para obter êxito nessa busca contínua do encantamento do cliente é recomendado, além de conhecer muito bem o perfil de seus diferentes clientes, mapear sua jornada durante todos os Momentos da Verdade vivenciados com a sua empresa, ou seja, os momentos de interação entre o cliente e o estabelecimento. Esses momentos podem ser memoráveis e muito positivos, ou trágicos, em que a experiência vivenciada proporciona emoções ruins para o cliente. 

Conhecer as dores e as alegrias durante esse processo permitirá a melhoria contínua, o que contribuirá muito na transformação de clientes ocasionais em fãs!

É importante entender também que a Gestão de Experiência do Cliente é contínua e requer esforço constante da empresa. 

Dúvidas frequentes sobre gestão da experiência do cliente

Como aplicar gestão da experiência no meu negócio?

Primeiro passo é implementar essa cultura de dentro para fora. Os funcionários e parceiros precisam entender que o foco da empresa não está no lucro e sim na experiência do cliente. 

Qual a diferença entre experiência do cliente e customer experience?

A técnica é a mesma, experiência do cliente é a tradução do inglês customer experience, onde surgiu o conceito. 

Existem profissionais especializados em Experiência do Cliente? 

Sim, existem. E é um mercado profissional em ascensão, pois ainda tem pouca profissionalização na área e muita demanda.